Rien que la vérité : quand Postfinance bloque ta carte, pour rien…

Nous voyageons avec des cartes de crédit de Postfinance. Nous avons opté pour une carte VISA Platinium, la carte haut de gamme de la Poste suisse, facturée 250 chf / année par le géant jaune (plus commission bien entendu pour chaque transaction en monnaie étrangère…). Jusque-là, nous avions rencontré quelques problèmes avant notre départ (blocage de sécurité lors d’achats jugés suspects en Afrique du Sud par exemple, il s’agissait du versement de notre caution pour la location de la voiture), mais l’utilisation quasi-quotidienne de la carte ne nous a pas posé de problème durant les 10 premiers mois de notre voyage. On se disait justement que tout tournait bien de ce côté là quelques jours avant…

Oui, juste quelques jours avant d’oublier l’une de nos deux cartes partenaires dans un supermarché au Costa Rica. Nous nous en rendons compte 10 jours plus tard, et après avoir contrôlé online et vu qu’aucun retrait ou utilisation de la carte n’était à constater, nous appelons le service client pour bloquer la carte. Nous expliquons le cas, deux cartes partenaires, l’une à bloquer… Le lendemain, alors que nous essayons de commander des billets d’avion en ligne (pour un vol vers le Mexique) le lendemain, le paiement avec l’autre carte, non bloquée, n’est pas possible. Idem pour Paypal, qui est lié à cette carte et qui refuse le paiement. Nous utilisons notre MasterCard de secours, ouf celle-ci fonctionne toujours !

Appel chez Postfinance un vendredi en fin de journée depuis le Nicaragua, c’est-à-dire samedi à l’aube en CH :

–  Bonjour, je n’arrive pas à payer avec ma carte VISA
– Oui c’est normal, les deux cartes ont été bloquées !!!
– Heu… pourquoi ? On a demandé à bloquer l’une des deux seulement non ?
– …. Oui, vous avez raison. C’est une erreur, on pensait qu’on devait bloquer les deux cartes…
– ……. Vous pouvez débloquer la carte bloquée par erreur ?
– Non désolé, la carte est bloquée et c’est irréversible, il faut en commander une nouvelle, cela prend 2 à 3 jours, puis il faut l’expédier. Comme il y a un long WE (Pentecôte) la carte sera produite mardi et disponible mercredi pour l’expédition.

Le reste de la discussion est sans réel intérêt, la situation est claire et sans appel : on n’a plus de possibilité d’utiliser nos cartes avant d’avoir les nouvelles cartes produites, d’ici 5 jours.

Si pour bien du monde, attendre 5 jours n’est pas bien compliqué, pour nous c’est une autre paire de manches ! Voici les deux problèmes principaux que cela soulève :

  • le samedi après-midi (lendemain donc), nous filons pour le Mexique en avion. Nous n’avons pas prévu de rester une semaine au même endroit, et surtout on ne sait pas encore où on va dormir deux jours plus tard, autant dire que c’est impossible de donner à Postfinance une adresse d’envoi de la carte pour dans 8 jours !
  • Au Mexique, on veut louer une voiture, comme on va passer un mois dans le pays et le traverser de Mexico City à Cancun. Or, pour bénéficier de certaines assurances, on doit réserver, payer et cautionner la location avec la carte VISA Platinium. Comme on ne l’a pas, on ne pourra pas louer de voiture ou on devra payer une grosse somme d’assurance en plus.

On rappelle Postfinance le lendemain, et après avoir expliqué notre cas à nouveau on nous transmet par téléphone le nouveau numéro de carte de crédit et la date d’expiration, mais pas le petit code de sécurité qui est sera imprimé au dos lors de la création de la carte. On nous explique que celui-ci ne sera connu que le mercredi matin, après “impression” de la nouvelle carte. A ce moment-là, on se dit qu’on pourra louer une voiture le mercredi matin et planifier une adresse plus loin dans le pays, selon notre itinéraire de visite, où faire livrer notre carte 3 ou 4 jours plus tard par Fedex. On demande avec insistance de ne pas envoyer la carte à notre adresse en Suisse, comme on n’y est pas cela ne sert à rien. Bien entendu, tout est noté et il n’y aura pas de problème. Rendez-vous est pris pour rappeler Postfinance à l’aube mercredi matin (09h00 chez eux, 02h00 du matin à Mexico City).

Mercredi matin, 02h00, dans notre petit appartement de Mexico City, appel à Postfinance, ré-ré-réexplication de tout notre cas (pourtant le tout est enregistré et certainement noté…), on nous confirme que la carte a été produite hier… et envoyée à notre adresse en Suisse !!! AAAARRRRRRRRGGGGGHHHHHHHH !!! Là, il est deux heures du matin et on change de ton ! On demande le responsable du service clients, qui dit qu’effectivement ils ont envoyé la carte et qu’il faut re-bloquer les nouvelles cartes et en refaire des nouvelles. Gloups, aurait-on mal entendu ?? Hors de question, comme on parle à des enfants, on explique que c’est la deuxième erreur de leur part et qu’il est hors de question qu’ils rebloquent les cartes, qu’ils n’ont qu’à aller fouiller les piles de lettres et retrouver nos cartes (à ce moment-là toute la famille est vraiment très bien réveillée dans l’appartement ; les enfants demandent pourquoi papa est si fâché et crie si fort au milieu de la nuit….).

Oh miracle, après avoir attendu 10 minutes avec une petite musique énervante, on nous dit qu’on a retrouvé les enveloppes et que les cartes n’avaient pas encore été envoyées ! Ouf, mais quelle misère, si on les avait écoutés ils auraient simplement rebloqué les cartes et demandé d’en reproduire deux nouvelles !  Bref, maintenant que les cartes sont chez eux, on demande le numéro de sécurité pour pouvoir faire nos réservations de voiture online. Refus, il n’a jamais été question de me donner ce numéro de sécurité par téléphone, bla bla bla sécurité bla bla bla confidentialité bla bla bla rien à faire !  Le ton est vraiment tendu, mais on n’arrive pas à avoir quelqu’un de plus haut que le responsable du service-client au téléphone, qui ne lâche pas.

Comme on n’est pas (encore) fou et qu’on est sûr qu’il avait été convenu que ce numéro nous serait communiqué, on demande à ce qu’on ré-écoute tous les enregistrements des derniers appels, on nous promet que le cas sera réécouté et analysé, mais on n’aura pas notre code. On transmet donc une adresse à Mexico City (on sentait venir le coup, on avait donc vérifié qu’on puisse rester quelques jours de plus si jamais) et ils envoient le tout par Fedex. Selon eux, l’enveloppe sera là vendredi dans la journée. C’est à ce moment-là que l’on pourra réserver notre voiture ! Vers 3h00, toute la famille se remet au lit et essaie de retrouver le sommeil…

On prolonge donc notre location en ville, et on fait un nouveau programme de visite dans la ville ou dans les alentours de Mexico City pour les trois jours à venir.

Comme convenu, l’enveloppe Fedex sera livrée le vendredi en fin de matinée. Ouf!

Pour résumer, Postfinance n’a vraiment pas été top sur le coup :

  • blocage non demandé de deux cartes alors qu’une seule avait été égarée
  • fausses informations par téléphone par deux fois (qu’on pourra me transmettre le code de sécurité)
  • mauvaise volonté pour la transmission de ce code de sécurité (refus aussi par la messagerie sécurisée de Postfinance e-finance, etc…).
  • mauvaise communication interne (on me dit qu’on retiendra les enveloppes, elles ne sont pas retenues, on doit toujours réexpliquer le cas…)
  • fausse info par téléphone (qu’il faut rebloquer les nouvelles cartes envoyées soit-disant en Valais)
  • refus de donner les noms des collaborateurs incriminés, et refus de passer un responsable plus haut que le chef des téléphonistes afin de faire remonter le cas plus haut.

Pour une carte haut de gamme, vendue 250 chf/an, ça la fout mal, non ?

Bref, on a maintenant nos nouvelles cartes, elles fonctionnent, on a pu louer une voiture, mais on a dû passer une semaine au même endroit à cause de cette erreur ! Encore une chance qu’on était a Mexico City et que l’offre de choses à visiter est immense…

Bof bof, pas sûr qu’on prolonge chez eux après notre voyage !

 

11 Comments

  • Vanessa dit :

    Quelle galère! On a aussi eu quelques soucis avec Postfinance. On a reçu de nouvelles cartes (débit direct) à la maison parce que les premières que nous avions reçues avait un défaut et ne permettaient pas de retraits à l’étranger (comme les 100’000 autres cartes qu’ils ont émises en début d’année…). En l’occurrence on n’utilise ces cartes que pour l’e-banking et elles vont très bien pour ça. On continue donc à utiliser les anciennes cartes en espérant que cela soit toujours le cas à l’avenir. Pas envie de se faire expédier les cartes par courrier…
    Sinon on a aussi eu droit à un blocage de carte de leur part parce qu’on avait fait plusieurs retraits d’affilée dans le même bancomat. Ben oui pas le choix à Bali, ils ne veulent que du cash et le retrait max correspond à une centaine de CHF. Ils nous ont demandé de rappeler pour vérifier que les retraits étaient bien effectués par nous. Bon sur ce coup là c’est plutôt rassurant de voir qu’il y a quelques contrôles… On leur a donc signalé que ce genre de cas se produirait probablement à nouveau puisque nous sommes en voyage autour du monde… Ils ont débloqué la carte et pris note…. Oui et bien ce matin rebelote, nouveau blocage de la carte après 3 prélèvements!
    Nous nous plus ne resterons pas chez Postfinance au retour, c’est sûr!

    • les Pfyffer dit :

      C’est dommage. Leur offre est top, leur carte aussi. Si le service clients était meilleur ça serait le paradis. Et ça ne serait pas bien compliqué de faire cela mieux. Allé les amis on croise les doigts pour que vous ne soyez plus ennuyés avec vos cartes !!!

  • Olivier dit :

    Marrant : ils ne donnent pas le code de vérification par téléphone mais c’est par téléphone que tu détermines à quelle adresse MEXICAINE ils doivent envoyer les cartes. Joli !

    • les Pfyffer dit :

      ouaip, c’était débile… Et DHL ne me l’a pas remis en mais propre, mais à laissé l’enveloppe au gardien au bas de l’immeuble ! Bref…

  • devanthery dit :

    Postfinance c pas des pros Etienne….si t’as besoin d’une carte de crédit faut faire avec une vrai banque…..:-)

  • Didier dit :

    He oui, effet de la privatisation. Gros problèmes pour les clients mais gros salaires pour les managers…
    Le Mexique vous porte la poisse.. dommage.
    Bonne continuation

    • les Pfyffer dit :

      La roue tourne, on a eu quelques misères mais ça roule de nouveau bien, pas de soucis ! Et au final, même si ça nous a bien ennuyé, ça reste des problèmes futiles (comparé à un problème de santé ou de je ne sais quoi) !

  • Alain dit :

    Mouais…pas bin bin stressant tout ça… 🙁

  • Sarah dit :

    Grrrrrrrrrrr mince je viens de commander ma carte de credit chez postfinance mais je paie pas 250frs par année la mienne est gratuite bizarre !!!!!!!!! oups ça encourage pas de partir à l’étranger avec ……. Bon courage pour la suite faudrait peut être changer et prendre celle de visa non ……… Bon il y a pire comme vacances que Mexico non……… faut voir le coté positif des choses lol bizzzz

    • les Pfyffer dit :

      La Platinium était 250. Tant que tout roule c’est la classe… si ça coince par contre… ! Mais sinon, tant qu’elle va bien c’est le top !

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